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Questions fréquemment posées

Une question ? Voyez ci-dessous si elle a déjà reçu une réponse. Si vous ne trouvez pas ce que vous cherchez, cliquez ici pour nous contacter.

Informations générales

Comment acheter en ligne ?

Faites vos achats sur notre site en quelques clics en suivant ces étapes :

1) Connectez-vous sur shop.royalcanin.fr

2) Trouvez le produit recherché :

Vous pouvez utiliser le moteur de recherche pour choisir celui qui convient le mieux aux besoins de votre animal. Vous pouvez chercher un produit en faisant une recherche par mots clés ou par catégorie sur la page des produits. Vous verrez ainsi ses caractéristiques, son prix et ses commentaires. Cliquez sur "Ajouter au panier" sur la page du produit pour l'ajouter à votre panier. Dans le panier, cliquez sur "Valider la commande" après avoir sélectionné les produits que vous allez payer. Saisissez l'adresse de livraison où vous souhaitez recevoir vos produits et votre facturation, puis cliquez sur le bouton "paiement". Vous pouvez payer en complétant vos informations de carte bancaire.

3) Expédition des produits :

Une fois votre commande confirmée et payée, les informations d'achat nous seront transmises. Le produit sera expédié sous 48h et les informations relatives au transporteur seront saisies dans le système. Vous pouvez suivre votre commande sur notre site sur votre page "Mon compte".

Votre site installe-t-il des cookies ?

Oui, nous installons temporairement des fichiers sur votre ordinateur lorsque vous êtes sur notre site. Les cookies nous aident à améliorer votre expérience de navigation et de commande. Nous vous recommandons d'autoriser les cookies pour utiliser au mieux notre boutique en ligne et améliorer nos services. 

Quelle est votre politique de confidentialité ?

Vous pouvez consulter notre politique de confidentialité en suivant ce lien : https://www.mars.com/privacy-policy-france.

Comment contacter le service client ?

Vous pouvez joindre notre service client au numéro gratuit 0 800 005 360 de 8h30 à 12h30 et de 14h à 17h du lundi au vendredi.

Quels sont les horaires du service client ? / Quand puis-je accéder au service client ?

Nous sommes disponibles de 8h30 à 12h30 et de 14h à 17h du lundi au vendredi.

Comment puis-je m'assurer de la qualité des aliments Royal Canin ?

Avant leur mise en vente, tous les aliments Royal Canin sont soumis à un programme strict d'assurance et de contrôle qualité afin de garantir leur sécurité et leur valeur nutritionnelle. Nous réalisons donc des tests sur l’ensemble de nos produits afin de valider leurs composition en nutriments, vitamines et minéraux. Ainsi, nous sommes certains de vous fournir le meilleur produit pour votre animal. Si vous avez des questions concernant la qualité d'un produit, n'hésitez pas à nous contacter au 0 800 005 360.

Mes informations personnelles sont-elles protégées ?

Notre site utilise un protocole SSL pour encrypter toutes les données personnelles envoyées lors du paiement. Pour plus d'informations sur la sécurisation et l'utilisation de vos données, veuillez consulter notre Politique de confidentialité : https://www.mars.com/privacy-policy-france.

Que fait Royal Canin de mes informations personnelles ?

La confidentialité de vos données personnelles est essentielle à nos yeux. Nous ne partageons vos données qu'avec les entreprises fournissant des services en notre nom. Ces entreprises n'ont pas le droit d'utiliser les données que nous partageons avec elles à d'autres fins et doivent les garder confidentielles, sauf si vous consentez à leur utilisation. Pour plus d'informations, veuillez consulter nos "Conditions générales" : https://shopstg.royalcanin.com/fr/termsandconditions.

Commander sur votre site Internet est-il sûr ?

Oui, plus que jamais ! Notre système de commande en ligne est l'un des plus sûrs au monde et nous améliorons constamment nos logiciels pour une sécurité optimale. Royal Canin utilise une technologie de cryptage SSL de pointe, le logiciel de sécurité le plus avancé à ce jour pour les transactions en ligne.

Produits

Combien de temps puis-je stocker des aliments secs et humides ? Et comment ?

Afin de préserver toutes les qualités nutritionnelles et la fraicheur de nos croquettes, nous recommandons de les conserver dans leur sac d'origine stocké dans un récipient hermétique. Une fois ouvert, il est préférable que l’aliment soit consommé dans un délai d'un à deux mois. Les conservateurs étant naturels, plus le produit reste ouvert, plus il s'oxyde. Nous déconseillons de congeler le produit, qui peut moisir une fois dégelé.

Pour les aliments humides (mousses et bouchées en sauce ou en gelée), il est recommandé de les consommer dans les 48 heures après ouverture. Nos experts conseillent d'ajouter une fine couche d'eau dans la boîte avant de la placer au réfrigérateur pour la garder humide. Les aliments laissés à température ambiante doivent être jetés au bout de 2 heures.

Si votre animal n'aime pas la nourriture réfrigérée, réchauffez-la à température ambiante en y ajoutant de l'eau chaude.

Je ne sais pas quel est le meilleur produit pour mon animal, lequel me suggérez-vous ?

Nous voulons nous assurer que vous achetez le bon produit pour les besoins de votre animal. Pour trouver le produit le plus adapté sur notre site, rendez-vous sur l’aide au choix et répondez à l’ensemble des questions. Vous pourrez alors consulter notre recommandation de produit qui correspond le mieux aux besoins de votre animal. Si vous avez besoin d’informations complémentaires, n’hésitez pas à nous contacter par téléphone au 0 800 005 360, ou par email à https://shopstg.royalcanin.com/fr/help et l’un de nos conseillers spécialisés se fera un plaisir de vous aider à trouver le bon produit.

Aliments secs sous forme de croquette ou humide (mousses et bouchées en sauce ou en gelée) quel est le mieux pour mon animal ?

Lorsqu’ils apportent tous les nutriments essentiels aux besoins de votre animal, les aliments secs et humides se valent, et le choix est une question de préférence. Selon sa taille, son âge, son mode de vie et sa race, chaque chat ou chien a des besoins nutritionnels uniques. Si votre animal est en bonne santé, l'outil de recherche de produits vous aidera à trouver la gamme d’aliments la mieux adaptée. Si votre animal a des problèmes de santé, consultez votre vétérinaire : en fonction de son diagnostic, il vous recommandera un aliment approprié. 

Si vous avez besoin de plus d'informations, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Mon animal boude sa nourriture, que faire ?

Il peut arriver qu'un animal (notamment les chats) boude sa nourriture pour des raisons provenant parfois de légères variations dans son alimentation. Pour maintenir un niveau d’appétence optimal de nos aliments, nous réalisons constamment des essais d'appétence. Si vous souhaitez changer l’aliment de votre animal, pensez à acheter votre nouveau sachet une semaine à l'avance pour le mélanger au sachet actuel, pour une transition douce et progressive.

Comment faire passer mon animal de son régime alimentaire à celui de Royal Canin ?

Une période de transition d'au moins 7 jours est recommandée avant de passer exclusivement à une nouvelle alimentation. Les jours 1 et 2, mélangez 75 % de l'ancien régime à 25 % du nouveau. Les jours 3 et 4, mélangez l'ancien et le nouveau régime à parts égales. Les jours 5 et 6, mélangez 25 % de l'ancien régime à 75 % du nouveau. Le 7e jour, ne donnez à votre animal que ses nouveaux aliments. Cela permet au système digestif de l'animal de s'adapter en douceur.

Quelle quantité de nourriture donner à mon animal ?

Il est recommandé de suivre les indications de rationnement quotidien qui figurent sur les sacs de nos aliments. Pour les animaux en croissance, nous conseillons de répartir la quantité journalière recommandée en 2 ou 3 repas par jour. Utilisez un verre doseur ou une balance de cuisine (en grammes) pour plus de précision.

Si vous avez besoin de plus d'informations, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Mon animal est en surpoids, quelle nourriture choisir ?

Selon sa taille, son âge, son mode de vie et sa race, chaque chat et chaque chien a des besoins nutritionnels uniques. Si votre animal vous parait en surpoids ou si vous observez des signes visibles de problèmes de santé, consultez votre vétérinaire qui vous recommandera un régime approprié.

Pour mieux aider votre animal et répondre à votre demande, nous vous conseillons de nous contacter par téléphone ou sur les réseaux sociaux. Nous nous ferons un plaisir de vous aider.

Les prix des produits incluent-ils la TVA ?

La TVA est incluse dans tous les produits vendus par Royal Canin.

Puis-je être informé lorsqu'un produit est réapprovisionné ?

À l'heure actuelle, nous ne disposons malheureusement pas d'un processus permettant de vous informer lorsqu'un produit est à nouveau disponible. Nous vous conseillons de consulter notre site web régulièrement.

Les articles en rupture de stock sont-ils réapprovisionnés ?

Si un article est en rupture de stock, nous essayons de le réapprovisionner le plus rapidement possible. Si aucun stock n'est disponible, il sera retiré du site.

Puis-je acheter des aliments vendus spécifiquement chez les vétérinaires sur la boutique en ligne ?

Nos aliments diététiques aident à préserver la santé des chats et des chiens chez lesquels des problèmes ont été diagnostiqués par le vétérinaire et doivent faire l’objet d’une recommandation par le vétérinaire. Pour plus d'informations à ce sujet, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360 ou via le formulaire de contact https://shopstg.royalcanin.com/fr/help.

Où puis-je trouver des informations sur les ingrédients et la nutrition d'un produit sur votre site ?

Pour accéder aux informations nutritionnelles des produits, rendez-vous sur la page du produit en question et cliquez sur l'onglet "Ingrédients", sous la description du produit, pour consulter les ingrédients et les recommandations. Pour plus d'informations, contactez-nous par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous informer.

Pourquoi le produit que je cherche n'est-il pas disponible ?

Nous sommes désolés que le produit que vous cherchez ne soit pas disponible sur notre site. Nous nous efforçons de proposer le plus grand nombre de produits sur la boutique Royal Canin, mais ne pouvons actuellement proposer tous nos produits sur notre site. Veuillez contacter l'un de nos conseillers au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help, et l'un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Je cherche un produit spécifique, que faire ?

Vous pouvez chercher un produit spécifique en effectuant une recherche par mots clés dans la section "Recherche de produits" du site. Il se peut que le produit en question ne soit pas vendu en ligne.

Les prix de vente en ligne et chez le vétérinaire sont-ils les mêmes ?

Nos aliments sont également disponibles dans les cabinets vétérinaires, les animaleries, les salons de toilettage et chez les détaillants en ligne. Les prix de vente peuvent varier car chaque vétérinaire ou détaillant est libre d'appliquer ses propres prix pour les aliments Royal Canin.

D'où viennent les ingrédients des produits Royal Canin ?

Pour sélectionner ses fournisseurs de matières premières, Royal Canin réalise des audits approfondis sur de nombreux critères : valeur nutritionnelle, analyses des sites de production, dispositif qualité et sécurité, traçabilité, capacité d’évolution et d’innovation. Tous nos fournisseurs doivent se conformer à nos exigences en matière de qualité et de sécurité alimentaire, de disponibilité constante et de nutriments nécessaires aux besoins de l'animal.

Royal Canin s'engage dans le développement durable en évaluant les empreintes carbones de nos matières premières et en les choisissant le plus proches possible des unités de production. Parfois, nous faisons appel à des fournisseurs internationaux parce qu'eux seuls peuvent nous offrir les matières premières conformes à nos standards.

Paiements et factures

Je veux recevoir une facture au nom de l'entreprise.

Pour tout ahat auprès de Royal Canin, les factures ne peuvent être émises qu'au nom d'une personne.

Où trouver mon reçu ?

Votre reçu vous sera envoyé avec le colis. Un e-mail de confirmation de commande vous sera également envoyé.

Je veux que ma commande soit expédiée à une autre adresse, une facture sera-t-elle jointe au colis ?

En passant commande, vous pouvez choisir une adresse de livraison différente de l'adresse de facturation grâce à l'option "Je souhaite être livré à une autre adresse". Aucune facture ne sera alors jointe au colis.

Acceptez-vous les paiements via PayPal ?

Nous n'acceptons pas les paiements PayPal pour l'instant.

Quel mode de paiement puis-je utiliser pour mon achat ?

Nous acceptons actuellement les paiements par carte Visa ou MasterCard.

Puis-je supprimer un mode de paiement enregistré ?

Nous ne conservons pas l'emprunte de votre carte bancaire pour le moment.

Je n'arrive pas à voir/consulter mes informations de paiement, pourquoi ?

Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help.

Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Mon paiement est refusé, dois-je repasser commande ?

En cas de problème, contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help. Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Ma carte bancaire est refusée, pourquoi ?

Plusieurs raisons peuvent expliquer le refus d'une carte bancaire : fonds insuffisants, erreur lors de la saisie des données de la carte... Dans ce cas, contactez notre service client par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help. Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Livraisons

Comment savoir si ma commande a été expédiée ?

Vous recevrez un e-mail lorsque votre commande sera expédiée. Nous ne suivons pas encore précisément l'évolution de la livraison mais ce sera disponible très bientôt.

Que faire si les délais de livraison sont plus longs que prévus?

Nous sommes désolés que vous n'ayez pas reçu votre colis. Nous vous présentons nos excuses pour la gêne occasionnée et espérons vous donner satisfaction à vos prochaines commandes.

Qui va livrer ma commande ?

Nous utilisons notre partenaire très fiable GLS pour expédier vos aliments à votre domicile.

Comment se passe la livraison ? Quelles sont vos politiques en matière de livraison ?

Nos produits sont expédiés par des transporteurs dans des matériaux d'emballage appropriés. Plusieurs produits peuvent être expédiés dans plusieurs colis en fonction du nombre et de la taille des produits et des colis. Si vous passez votre commande avant 13h un jour ouvrable, nous l'expédions le jour même. Toute commande passée un week-end, un jour férié ou après 13h un jour ouvrable sera expédiée le jour ouvrable suivant. Une fois votre commande expédiée, prévoyez un délai de livraison de 2 jours ouvrables.

Combien coûte la livraison ?

La livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Quels sont vos délais et frais d'envoi ? Combien de temps prend l'envoi d'une commande ?

Les commandes sont livrées sous 72h ouvrables.

 La livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Livrez-vous gratuitement ?

Oui, la livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Le pays/la région de livraison peut-il être différent du pays/la région d'achat ?

Les régions d'achat et de livraison peuvent être différentes. Nous expédions vos produits partout en France métropolitaine (hors Corse). Il suffit d'indiquer votre adresse d'expédition en passant commande. Nous ne livrons pas hors de France. 

Où puis-je recevoir ma commande ? Puis-je la recevoir partout en France ?

Nous expédions partout en France métropolitaine (hors Corse), à l'adresse de livraison indiquée dans votre commande.

Quand mon colis sera-t-il expédié ?

La date maximale de livraison est indiquée sur notre site au moment de la commande. Vous recevrez un autre e-mail lors de l'expédition de la commande.

Que faire en cas de perte de colis ?

Vous pouvez utiliser le système de suivi du transporteur pour suivre votre commande et le processus de livraison.

En cas de problème, contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help. Un de nos conseillers vous apportera les réponses nécessaires pour vous apporter entière satisfaction.

Que faire si je pars en vacances ou si je ne suis pas chez moi au moment de la livraison ?

Votre commande sera livrée à l'adresse indiquée. Si vous êtes absent au moment de la livraison, le transporteur essaiera de livrer le colis chez un voisin. Dans ce cas, vous recevrez un message indiquant à qui votre/vos produits ont été livrés. Si personne n'est disponible pour réceptionner la commande, vous recevrez un message indiquant où vous pourrez la récupérer dans les 7 jours.

Promotions et newsletters

Offrez-vous une réduction sur les commandes à partir d'un certain montant ?

Nous ne proposons pour le moment pas ce type de réduction.

Offrez-vous des bons de réductions ou des échantillons Royal Canin ?

Nous proposons parfois des offres spéciales. Nous vous recommandons de nous suivre sur les réseaux sociaux pour les découvrir.

Mon code promotionnel ne marche pas, que faire ?

Si votre code promotionnel ne fonctionne pas, vérifiez qu'il s'applique bien aux articles que vous essayez d'acheter, qu'il n'a pas expiré ou n'a pas déjà été utilisé. Si votre code est bien valide et que vous rencontrez toujours des difficultés, Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help, et nous serons ravis de vous aider.

Comment obtenir et utiliser un code promo ?

Nous offrons parfois des codes promotionnels ou des réductions spécifiques à certains types de produits, tailles de produits, à une fréquence d'utilisation et/ou à la durée de la promotion. Si vous disposez d'un tel code, indiquez-le lors de la confirmation de la commande dans le champ prévu à cet effet.

Puis-je recevoir régulièrement des courriels sur les derniers produits et offres de Royal Canin ? / Comment puis-je être informé des derniers produits et offres de Royal Canin ? (Newsletter)

Si vous souhaitez avoir accès aux derniers articles mis en ligne et rester informé des offres spéciales, vous pouvez vous inscrire à la newsletter de Royal Canin, en suivant les étapes suivantes : 1) Connectez-vous à " Mon compte " 2) Sélectionnez l'onglet "Mes informations" 3) Cochez "Je souhaite recevoir les newsletters et les offres spéciales de Royal Canin" en bas de la page.

Comment puis-je me désisncrire de la newsletter ?

Pour vous désabonner de la newsletter de Royal

Canin, veuillez suivre les étapes suivantes :

1) Connectez-vous à "Mon compte"

2) Sélectionnez l'onglet "Mes informations"

3) Décochez les cases des newsletter que vous ne souhaitez plus recevoir, puis confirmez vos choix. Une fois que vous aurez mis à jour vos

préférences, les newsletters ne vous seront plus

envoyées.

Échanges, retours et réclamations

Comment échanger/retourner un produit ?

Pour échanger ou retourner un produit, veuillez nous contacter en indiquant la référence de l'article concerné. Un numéro de retour individuel vous sera attribué pour nous permettre d'identifier le produit retourné. Remplissez le formulaire de retour (en indiquant le numéro de retour individuel) et placez-le dans le colis avec la marchandise que vous retournez. Envoyez le colis suffisamment affranchi à notre adresse de retour : ROYAL CANIN RHONE ALPES - ZAC DU CENTRE DE ST BONNET - SECTEUR MUISSIAT 38090 VILLEFONTAINE

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Nous vous prions de nous retourner la marchandise à vos frais : en cas de retour ou de demande d'un échange, nous vous rembourserons les frais de retour une fois la marchandise reçue. Si vous avez retourné ou demandé l'échange d'un ou plusieurs articles de votre commande, vous serez uniquement remboursé des articles retournés, à l'exclusion des frais de retour.

Quel est le délai pour retourner/échanger un produit ?

Si pour une raison quelconque votre achat ne vous satisfait pas, vous avez 14 jours (à compter de la date de réception) pour nous le retourner afin d'être intégralement remboursé. Nous vous rembourserons la totalité de votre facture, y compris la livraison, et prendrons en charge les frais de retour.

Quels produits ne peuvent être retournés ?

Quelque soit l'insatisfaction du produit reçu, nous vous remboursons intégralement tout produit acheté directement sur notre site.

Est-il possible d'échanger/de retourner un produit ?

Si pour quelque raison votre achat ne vous satisfait pas, vous avez 14 jours (à compter de la date de réception) pour nous le retourner afin d'être intégralement remboursé. En cas de problème avec votre commande ou avec les produits commandés, contactez notre service client pour organiser un remplacement ou un remboursement. Nous ne pouvons rembourser les articles personnalisés ou les denrées périssables.

Y a-t-il différents types de remboursements possibles ? (Coupon, bon cadeau, crédit...)

Nous utilisons uniquement la procédure standard pour les remboursements et utiliserons les mêmes moyens que ceux utilisés pour la transaction initiale.

Puis-je être remboursé ?

Quel que soit votre motif d'insatisfaction, vous pouvez nous retourner les marchandises pour être intégralement remboursé. Dès réception, nous vous rembourserons le montant total, y compris les frais de retour. Nous utiliserons les mêmes moyens de remboursement que ceux de la transaction initiale, sauf si vous avez expressément convenu d'autre chose. Vous recevrez un e-mail une fois votre colis reçu et le remboursement effectué.

J'ai reçu un produit abîmé/incorrect. Comment le remplacer ou être remboursé ?

Nous nous excusons pour tout produit endommagé ou incorrect que vous auriez reçu et nous souhaitons trouver une solution pour vous apporter satisfaction.

Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help, et l'un de nos conseillers vous aidera à obtenir un remplacement ou un remboursement.

Ma commande était incomplète, que faire ?

Nous nous excusons si votre commande était incomplète. 

Contactez notre équipe par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help. Nous identifierons l'origine de ce problème et nous vous enverrons le produit manquant.

Dois-je payer les frais de retour ?

Nous prenons en charge les frais de retour.

Comment suivre le statut de mon retour ?

Tous les retours sont traités sous 10 jours ouvrables après réception des biens retournés. Vous recevrez un e-mail dès que nous aurons reçu votre marchandise et un autre lorsque le remboursement aura été effectué.

Commandes

Comment puis-je annuler ma commande ?

Vous pouvez annuler votre commande en allant dans la rubrique "Mes commandes" de votre compte puis en cliquant sur "Détails de la commande". Les articles ne pourront pas être annulés s'ils ont déjà été traités. Si tel est le cas, après avoir reçu le produit vous pourrez le renvoyer en le faisant passer par le même transporteur et en suivant notre politique de retour dans la section "Conditions générales".

Dois-je m'inscrire pour passer une commande ?

Non. Vous n'avez pas besoin de vous inscrire pour acheter chez Royal Canin. Vous avez la possibilité d'effectuer votre achat en utilisant notre formule d'achat unique. Cependant, la création d'un compte vous permettra de commander sans avoir à remplir vos coordonnées à chaque fois que vous acheterez, et vous donnera des avantages tels que des lettres d'information régulières, des réductions exclusives et des offres spéciales.

Vais-je recevoir des e-mails concernant ma commande ?

Voici les e-mails que vous recevez en général concernant votre commande :

- Un e-mail de confirmation : vous recevez la confirmation que votre commande a bien été prise en compte. Le service client se chargera d'en vérifier le contenu.

- Un e-mail de confirmation d'expédition : lorsque l'article est prêt à être expédié, vous recevez un e-mail contenant le numéro de suivi du colis, vous permettant de suivre votre commande sur le site du transporteur.

Y a-t-il une valeur minimale ou maximale de commande ?

Nous n'avons pas de valeur minimale ou maximale de commande sur notre site. La livraison est gratuite pour toute commande, indépendamment du nombre de colis, de la taille ou du poids.

Puis-je commander par téléphone ?

Oui, il vous suffit d'appeler le 0 800 005 360.

Comment modifier une commande ?

Nous ne pouvons modifier les commandes confirmées. Si vous vous êtes trompé de produit ou avez changé d'avis, vous pouvez annuler la commande avant l'expédition. Vérifiez l'état de votre commande en contactant l'un de nos conseillers au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help.

Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

Ma commande ne passe pas, pourquoi ?

Si vous ne pouvez pas finaliser votre commande, veuillez vérifier les détails de livraison et de paiement, la disponibilité des produits et toute restriction éventuelle concernant le produit ou le code promotionnel. Si vous ne pouvez toujours pas passer commande, allez dans les paramètres de votre navigateur pour supprimer le cache et les cookies.

Enfin, contactez-nous si vous avez besoin d'aide ou si vous préférez passer commande par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help.

Un de nos conseillers se fera un plaisir de vous aider.

J'ai déjà passé ma commande, mais je veux ajouter/supprimer un article, est-ce possible ?

Une fois votre commande passée, vous ne pouvez plus ajouter ou retirer un article. Vous pouvez l'annuler si elle n'a pas encore été traitée. Vérifiez l'état de votre commande en contactant l'un de nos conseillers au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help. Un de nos conseillers vous répondra avec plaisir.

Si la commande est en cours de traitement, vous pouvez, une fois celle-ci reçue, la retourner via le même transporteur en suivant notre politique de retour dans la section "Conditions générales" : https://shopstg.royalcanin.com/fr/termsandconditions.

Contactez-nous si vous avez besoin d'aide ou si vous préférez passer commande par téléphone au 0 800 005 360, ou par ce formulaire : https://shopstg.royalcanin.com/fr/help.

Puis-je suivre ma commande ?

Vous pouvez suivre votre commande à tout moment en vous connectant à la rubrique "Mon compte" de Royal Canin dans le menu "Commandes" ou n'hésitez pas à interroger notre service clientèle.

Mon compte

Comment puis-je modifier mes informations de paiement ?

Pour mettre à jour vos informations de paiement, connectez-vous à votre compte et consultez la rubrique "Mes moyens de paiement" sur la page "Mon compte". Vous pouvez y modifier les informations relatives à votre carte bancaire, supprimer une carte existante ou en ajouter une nouvelle à votre compte.

Puis-je changer mon adresse e-mail ?

Pour changer l'adresse e-mail de votre compte Royal Canin il faut aller sur le portail account.royalcanin.com dans la rubrique "Sécurité".

Comment réinitialiser mon mot de passe ?

Cliquez sur "Connexion" en haut à droite de la page d'accueil du site puis sélectionnez "Mot de passe oublié" sous les champs de notre formulaire de connexion. Après avoir saisi votre adresse électronique, vous recevrez un e-mail de notre part avec un lien pour réinitialiser votre mot de passe.

Puis-je ajouter ou supprimer une adresse ?

Vous pouvez ajouter ou supprimer une adresse en allant dans la rubrique "Mes informations personnelles" du menu "Mon compte". Lors du processus de paiement, vous aurez aussi la possibilité de saisir une adresse de facturation différente de l'adresse de livraison.

Puis-je modifier mon nom dans mon compte ?

Vous pouvez changer votre nom dans la rubrique "Mes informations personnelles" du menu "Mon compte". Une fois que vous avez saisi vos nouvelles informations, assurez-vous de cliquer sur le bouton "Enregistrer".

Comment puis-je créer un compte ?

Pour créer un compte Royal Canin, cliquez sur "Se connecter" en haut à droite de n'importe quelle page de notre site en passant votre souris sur l'icone à droite du panier et vous serez dirigé vers la page de création du compte. Sur cette page, cliquez sur "Créer un compte" où vous pourrez créer un compte en utilisant votre adresse électronique et un mot de passe. Une fois que vous aurez saisi les informations relatives à votre compte, vous recevrez un email de notre part confirmant la création votre nouveau compte.

Ma carte de crédit/débit est sur le point d'expirer, que dois-je faire ?

Pour mettre à jour vos informations de paiement, connectez-vous à votre compte et visitez la page "Mes moyens de paiement" sur "Mon compte". Ici, vous pouvez modifier les informations d'une carte, supprimer une carte existante ou en ajouter une nouvelle à votre compte.

Comment supprimer mon compte ?

Pour supprimer votre compte ainsi que vos consentements, vous pouvez formuler votre demande par email à l'adresse [email protected] ou nous écrire à Royal Canin France, Service consommateur – BP4 – 650 Avenue de la Petite Camargue – 30470 Aimargues.

Comment effacer mes données personnelles ?

Pour effacer vos données personnelles renseignées dans votre compte, vous pouvez formuler votre demande par email à l'adresse [email protected] ou nous écrire à Royal Canin France, Service consommateur – BP4 – 650 Avenue de la Petite Camargue – 30470 Aimargues. Pour contacter notre délégué à la protection des données personnelles, envoyez un email à : [email protected].

Abonnement

Comment puis-je reporter une livraison ?

Pour sauter une commande d'Abonnement, visitez l'onglet "Ma prochaine commande" dans la section "Mes Abonnements" du compte et cliquez sur le bouton "Reporter la livraison" pour sauter la commande entière.

Comment puis-je modifier la fréquence de mes envois ?

Pour modifier la fréquence de livraison d'un article d'Abonnement, veuillez consulter l'onglet "Mes Abonnements". Dans cet onglet, la fréquence de livraison actuelle est affichée à côté de chaque aliment en Abonnement. Pour modifier la fréquence de livraison d'un Abonnement, il suffit de cliquer sur "Détails" à côté de l'élément d'Abonnement que vous souhaitez modifier et de sélectionner la future fréquence souhaitée dans le menu déroulant.

Comment puis-je modifier une date de commande ?

Pour modifier la date de votre prochaine commande, veuillez vous rendre dans l'onglet "Ma prochaine commande" de la section "Mes Abonnements" et cliquez sur le bouton "Modifier la date" à droite de la date de la prochaine commande, puis sélectionnez une nouvelle date pour votre commande. Cela modifiera la date de commande pour l'ensemble de la commande. 

Si une commande de livraison automatique contient plusieurs articles et que vous souhaitez modifier la date de commande d'un seul article, veuillez consulter l'onglet "Mes Abonnements" et identifier l'article individuel que vous souhaitez modifier. Veuillez cliquer sur le lien "Modifier" à droite des détails de l'Abonnement et cliquez sur le bouton "Modifier la date de commande".

Comment puis-je suivre l'état de mon Abonnement ?

Après confirmation de votre Abonnement, vous recevrez un courrier électronique contenant un lien pour accéder à la section "Mon Abonnement" de votre compte, où vous pourrez suivre l'état de votre Abonnement. Vous pouvez suivre vos futures commandes, les articles livrés automatiquement et les informations relatives à votre compte de livraison automatique.

Combien coûte une option de livraison automatique ?

L'Abonnement n'engage pas de frais supplémentaires à votre charge. Au contraire, vous bénéficiez de 10% de réduction sur toutes les commandes en Abonnement.

Comment fonctionne le programme d'Abonnement ?

Il suffit d'ajouter vos articles préférés au panier, de sélectionner l'Abonnement au moment de la commande et de définir votre fréquence. Après votre inscription, vous recevrez un e-mail confirmant votre Abonnement. Cet e-mail contiendra un lien pour accéder à la section "Mon Abonnement" de votre compte, où vous pourrez gérer vos futures commandes, les articles livrés automatiquement et les informations relatives à votre compte. Nous passerons automatiquement vos commandes en livraison automatique selon la fréquence que vous aurez choisie, et vous ne serez facturé que le jour de l'expédition de la commande. Nous vous enverrons un rappel par courrier électronique 10 jours avant chaque commande de livraison automatique. Vous recevrez également des notifications par courrier électronique concernant d'autres informations importantes liées à votre Abonnement. Par exemple si votre article est abandonné ou en rupture de stock, lorsqu'une commande est passée avec succès ou si vous annulez votre Abonnement.

Qu'est-ce que l'Abonnement Royal Canin ? Puis-je programmer une commande automatique pour mon prochain achat ?

L'Abonnement Royal Canin est notre programme de livraison automatique. Il vous permet de programmer des livraisons régulières des aliments pour vos animaux, afin que vous n'en manquiez plus. Nous envoyons automatiquement vos produits préférés selon la fréquence que vous aurez déterminée. Le service est facile à utiliser et personnalisable, de sorte que vous pouvez effectuer des modifications en ligne à tout moment. Dites-nous simplement à quelle fréquence vous souhaitez recevoir vos produits, et nous nous occuperons du reste. Vous bénéficierez d'une réduction de 10 % dès votre première commande ainsi que pour les suivantes.

Comment puis-je résilier mon Abonnement ?

Pour annuler un Abonnement, veuillez consulter l'onglet "Mes Abonnements" et cliquez simplement sur le bouton "Annuler le renouvellement" à droite des détails de l'Abonnement. Vous serez invité à confirmer cette action. Appuyez ensuite sur le bouton "Suspendre l'Abonnement" et votre Abonnement sera annulé et aucune commande ultérieure ne sera passée. Vous recevrez une notification par courrier électronique confirmant cette action.

J'aimerais mettre à jour le produit de mon Abonnement, est-ce possible ?

Oui ! Pour ce faire, vous devez être connecté à votre compte. Visitez la page de l'article que vous souhaitez ajouter à votre commande, et trouvez la case "Abonnement". Lorsque vous cliquez sur ce bouton, vous avez la possibilité d'ajouter l'article en une seule fois ou dans le cadre d'un Abonnement. Vous pouvez également trouver ces éléments dans l'onglet "Ma prochaine commande" dans la section "Mes Abonnements" de votre compte.

Puis-je suspendre mon Abonnement ?

Vous pouvez annuler, suspendre ou retarder votre commande en abonnement jusqu'à 24 heures avant votre prochain envoi programmé.